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销售员要学会倾听客户，从客户的角度而言，销售员听客户说得越多，越是能够得到客户的喜欢。因为销售员的倾听对客户来说不仅仅是一种礼貌，更是一种尊重。并且，销售员的倾听让客户有了倾诉和发泄不满的渠道。所以，销售员所要做的就是让客户没有压力地说出他的想法。那么，在倾听的过程中，销售员到底应该着重听些什么呢？

1．问题点
销售人员是做什么的？有的人说是把产品卖给客户，有的说是为客户提供解决方案，还有的说是为客户服务，不论答案是什么，归根到底，销售之所以成功，是因为产品或服务可以帮助客户解决问题。在实际的销售对话中，客户的问题会出现很多种，真假难辨，无法预料。而我们的任务是听出客户真正的问题所在，而最核心、最令客户头疼的问题，客户自己是不会向我们坦白的，这一点我们应该清楚，所以要配合提问来引导。
 

2．兴奋点
客户的购买行为一般有两个出发点：逃离痛苦和追求快乐。问题点就是让客户感到痛苦的“痛点”，兴奋点就是让客户感觉快乐的理由。做销售就是既让客户感觉痛苦，同时又让客户感觉快乐的过程。典型的销售流程通常是先让客户思考他所面临问题的严重性，然后再展望解决问题后的快乐感与满足感，而销售的产品正是解决难题、收获快乐的最佳载体与方案。听兴奋点，关键是听容易让客户感到敏感的条件和情绪性字眼，同时还要注意每个特定阶段的肢体语言配合。
 

3．情绪性字眼
当客户感觉到痛苦或兴奋时，通常在对话中要通过一些字、词表现出来，如“太”好了、“真棒”、“怎么可能”、“非常”不满意等，这些字眼都表现了客户的潜意识导向，表明了他们的深层看法，我们在倾听时要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客户做决定总是感性的。所以每当客户在对话中流露出有利于购买成交的信号时，要抓住机会，及时促成。另外，在销售沟通过程中，客户通常也会通过肢体语言来表达情绪。常见的积极的身体语言有：歪头、手脸接触、屈身前倾、手指尖塔形、拇指外突、双手抱在脑后；消极的身体语言有：假装拈绒毛、拉扯衣领、缓慢眨眼、腿搭在椅子上、缓慢搓手掌。客户在销售中总是习惯“言不由衷”，因此我们要懂得通过无意识的肢体语言来把握客户的心理动态。
 

在倾听的过程中，销售员要分清主次，着重把握客户语言中的问题点、兴奋点、情绪性字眼，这样才能更好地了解客户的所思所想。

1．倾听时要避免干扰
销售员应当学会聚精会神地倾听客户，注意不受下列干扰的影响。

(1)环境干扰和打断。
每天我们的环境中有大量的输入信号，周边的铃声、谈话声、电子显示屏的闪动，周围人的走动，以致窗外的风声雨声等都会干扰我们的倾听。
(2)“第三只耳朵”现象。
通常周围的谈话会不断地传到我们的耳朵里，我们要学会关闭“第三只耳朵”，不让周边无关的声音带走我们的注意力。
(3)走神。
在倾听客户时，稍不留神注意力就会转移，所以我们必须训练自己在倾听时保持高度的注意力，否则，一旦让客户感觉到我们心不在焉，那么成交就危险了。
 

2．不要随便打断客户
每个人在讲话的过程中都不希望被别人打断，所以销售员不要轻易地打断客户的谈话，如果有没听清楚的地方，也应当礼貌委婉地提出来，而且不应当耽误太多时间。耐心倾听，不仅让客户有一种被尊重的感觉，还会给他们留下良好的印象，这非常有利于进一步的沟通。
 

3．积极主动地回应客户的谈话
倾听客户谈话，不能沉默不作声，一定要积极主动，及时对客户的谈话作出回应，这样才能使客户无所顾虑地说出他想说的话，使我们获得更多的客户信息。例如，我们可以这样说：“您说得对。”“我同意您的看法。”“嗯！是这样的。”这样可以表明我们对客户的讲话是感兴趣的，从而能鼓励客户继续讲下去。相反，如果我们一边听，一边发出打哈欠的声音，肯定会使客户感到我们对他的讲话不感兴趣，最终会影响双方沟通的顺利进行，甚至导致谈话的中断。
 

4．认真思考，虚心向客户请教
在客户讲话的过程中，还要集中精力，认真思考。在思考的过程中，我们可能会发现一些问题，对于这些问题需要客户进行确认的，我们应当及时让客户确认，比如我们可以这样说：“您这句话的意思是……我这样理解对吗？”“按我的理解，您是指……”“您能再详细说说吗？”这些话语的运用，同样使客户有一种受尊重的感觉，当然最主要的目的还是更深层次地了解客户的谈话意图。
 

5．认真做好记录
在倾听的过程中，有时候客户会讲很多内容，在这些内容中也会有很多重点，对于这些谈话重点一定要做好记录。比如与需求有关的一些重要信息，客户提到的一些专业术语，一些重要的电话号码、联系地址等。做记录不仅能表明销售人员的认真态度，还能唤起事后的记忆，有利于保留和整理客户信息。
 

总之，在倾听时，一定要熟练掌握这些高效率倾听的技巧，表现出专业的沟通水平。在获得更多客户信息的同时，探询客户的真正需求，这样才能达到成交的目的。
倾听就像是一块共鸣板，销售员和客户之间能够感受到彼此的态度和情绪，因此销售员一定要怀着尊重、关心、理解的态度去倾听，而不要问过多的问题，让客户感觉是在接受“审讯”。

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