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完善餐饮服务质量管理体系。酒店要结合自身的实际发展情况,构建餐饮服务质量管理机构,对餐饮服务质量进行有效保证。酒店各级管理人员在上级的直接带领下,对餐饮相关部门的实际情况进行综合性的分析和了解,建立服务质量管理小组,对各自部门的服务质量进行全面有效地掌控,形成全面有序的餐服务质量管理网络。酒店管理者应制定完善的餐饮服务质量管理体系,需要明确相关工作人员和管理人员的岗位职责,进行科学合理的权责分工,避免工作人员存在相互推诿,对工作不负责的现象[5]。另外,管理人员根据具体的规章制度进行严格的监督管理,保证服务质量的各项规定和管理办法全面落实执行。酒店餐饮服务管理质量的相关标准、工作程序、监督检查机制、服务质量信息管理、投诉处理、员工服务质量考评和奖惩制度等一系列的管理体系,需要进行全面完善,对顾客的实际需求进行有效满足。酒店餐饮服务难免产生一定的投诉,顾客对酒店餐饮服务的不满有利于酒店对自身管理进行反思,不断改进和完善餐饮服务质量。部分投诉的顾客是酒店的回头客,对一些餐饮服务的不足产生不满,但是其相信酒店会改进服务。酒店对于这部分投诉应妥善处理,改进服务质量。大部分客人对酒店服务产生不满不会进行投诉,但是也不会再光临这家酒店。因此,酒店餐饮部门的管理者要对顾客的投诉持有正确认知,采用合适的措施进行妥善处理,积极转变自己的管理理念,将顾客的投诉当作发现问题、提高餐饮服务质量的动力。酒店管理者处理好顾客投诉,消除顾客的不满,是酒店餐饮服务质量管理的关键内容。
(三)完善员工培训及激励机制。酒店管理者对员工培训的重要性应有正确认知,给予足够重视,投入充足的资金,设置专门的培训部门,为员工培训提供有力的支持和保障。管理者定期进行服务人员的培训工作,结合餐饮部门制定相应的培训内容,建立完善的培训管理制度,保证培训工作有效顺利开展。酒店结合培训制定相应的激励机制,调动服务人员工作积极性,根据其服务质量的考核制定科学合理的奖惩制度,对优秀员工进行物质和精神的奖励,对不合格的员工进行适当的处罚。
(四)优化餐饮服务质量管理策略。首先,酒店管理者加强对餐饮服务质量预先控制的重视,避免顾客用餐过程中服务工作人员根据个人意愿提供不合格的服务,违背餐饮服务质量规程,从服务流程、突发事件、人力资源管控等多方面进行预先控制。其次,加大餐饮服务现场的监督管理和指导力度,保证餐饮服务现场的规范性,掌握现场的服务信息,完善内外部信息反馈体系,对于服务人员存在的问题及时发现,并进行正确指导妥善处理。最后,制定科学的效果评价管理办法,采用反馈意见表等多种方式,全面了解顾客的满意度,提升餐饮服务质量。
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